Contenu actualisé le 29.02.2016

Le Médiateur de la consommation et l’obligation d’information des entreprises en cas de litige avec un client consommateur

Mon entreprise Publié le 30 juin 2017 , par Gilles Cabos Retour
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A la suite de la transposition de la directive UE du 21 mai 2013 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de la consommation, tout professionnel établi au Luxembourg a une obligation d’information concernant le Médiateur de la Consommation en cas de litige avec un client consommateur.

Le règlement extrajudiciaire des litiges permet aussi d’offrir une solution simple, rapide et peu onéreuse aux litiges entre consommateurs et professionnels: le service national du Médiateur de la consommation (SNMC) – opérationnel depuis le 21 novembre 2016 - a clôturé 24 médiations avec 100% de réussite (accords), et la durée moyenne des médiations a été de 24 jours.

L’obligation d’information n’est due qu’en cas de réclamation d’un client consommateur, et que si aucune solution n’est été trouvée.
L’obligation d’information est double: 

  • le professionnel doit communiquer des informations sur l’entité ou les entités de règlement extrajudiciaire des litiges dont il relève, et ces informations doivent comporter l’adresse du site Internet de l’entité ;
  • le professionnel doit préciser s’il aura recours aux entités qualifiées de règlement extrajudiciaire des litiges compétentes pour régler le litige.

L’obligation peut-être remplie, soit sous forme d’un courrier recommandé, ou d’un document PDF par courriel, comprenant les informations suivantes:
«A la suite de votre réclamation, nous vous informons que vous avez la possibilité de saisir le Médiateur de la Consommation dans un délai d’un an à compter de la date de cette réclamation, en complétant le formulaire disponible sur le site du Médiateur de la consommation (www.mediateurconsommation.lu).
(Option 1) Nous vous informons que notre entreprise n’entend pas recourir à une entité qualifiée de règlement extra judiciaire pour régler ce litige.
(Option 2) Nous vous informons que notre entreprise va porter ce litige devant le Service national du Médiateur de la Consommation.»

Il existe aujourd’hui au Luxembourg quatre entités qualifiées
Les quatre entités qualifiées de règlement extrajudiciaire des litiges de la consommation répertoriées au Luxembourg sont les suivantes:

  • la Commission de surveillance du secteur financier (CSSF) ; 
  • la Commission luxembourgeoise des litiges de voyages (CLLV) ; 
  • l’Institut Luxembourgeois de régulation (ILR) ;
  • et le service national du Médiateur de la consommation

Le Médiateur de la consommation est à la fois point de contact et entité qualifiée résiduelle
Le Médiateur de la Consommation a compétence pour réceptionner toute demande en cas de litige entre un professionnel et un consommateur, et, le cas échéant la transférer à une autre entité qualifiée.
Si aucune autre entité n’est compétente, il traite lui-même le dossier.

La demande peut émaner:

  • du consommateur habitant au Luxembourg ou dans un autre pays de l’Union européenne, qui fait face à un litige avec un professionnel établi au Luxembourg,
  • mais aussi du professionnel établi au Luxembourg, mais seulement pour des litiges avec un consommateur habitant au Luxembourg.

La procédure devant le Médiateur de la consommation
Le Code de la consommation prévoit que la durée maximale de traitement du litige est de 90 jours (sauf prolongation en cas de litige complexe) et que la participation est volontaire.
Afin de faciliter la solution au litige, le Médiateur de la consommation - contrairement à la médiation civile et commerciale - peut en effet proposer lui-même une solution si les parties ne trouvent pas d’accord à l’amiable.
La médiation en droit de la consommation est gratuite tant pour le consommateur que pour l’entreprise.

Contacter le Service national du Médiateur de la consommation:
Ce service se situe Ancien Hôtel de la Monnaie, 6, rue du Palais de Justice, L-1841 Luxembourg.
Il est possible de contacter ce service, directement par téléphone (au 46 13 11) ou par courriel ().
Contact pour la Chambre des Métiers: 

Plus d'informations:
D’autres informations utiles, et notamment le formulaire de demande en ligne, sont disponibles sur le site www.mediateurconsommation.lu.
Vous pouvez également consulter notre rubrique Droit de la consommation.

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