Une mauvaise évaluation en ligne ? Voici comment réagir correctement !

---

Voici comment trouver les mauvais avis

Il est non seulement fastidieux, mais presqu’impossible de parcourir tous les jours l’Internet pour trouver des commentaires sur votre entreprise. C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises utilisent des solutions qui les avertissent dès qu’un nouveau contenu est publié en ligne à propos de leur entreprise.

 Voici quelques solutions qui offrent ce service :

• Google Alerts envoie gratuitement des alertes par courriel à ses utilisateurs quand des nouveaux résultats sur une thématique spécifique apparaissent dans la recherche Google, que ce soit des articles ou des mentions d’un nom. Mais attention, Google Alerts parcourt seulement les sites internet et les blogs et n’affiche pas de résultats trouvés dans des forums ou sur les réseaux sociaux.
• Talkwalker Alerts parcourt comme Google gratuitement l’internet pour trouver un certain contenu, comme un nom, mais couvre également les contenus de forums et de Twitter, en plus des sites internet et des blogs.
• Hootsuite est une plateforme de gestion des réseaux sociaux et permet, entre autres, aux utilisateurs de rester informés sur ce qui est dit au sujet de leur entreprise sur les réseaux sociaux. Le service est disponible à partir de 99 euros par mois.
• Loomly est une plateforme de gestion des réseaux sociaux et permet, entre autres, de mettre en place des approbations et d’interagir avec les internautes. Le service est disponible à partir de 33 euros par mois.
• Awario offre une solution complète qui couvre les sites internet, les réseaux sociaux (Facebook, Instagram, Twitter et YouTube), Reddit et les blogs. Le service est disponible à partir de 29 euros par mois.

 De plus, il est conseillé de créer une fiche d’établissement gratuite pour votre entreprise sur Google. Dans la majorité des cas, Google a déjà créer une carte d’établissement et il suffit de vous enregistrer. Ceci ne vous permet pas seulement d’améliorer la visibilité de votre entreprise, mais aussi d’assurer que vous êtes informé quand de nouveaux avis apparaissent sur les plateformes de Google. A cet effet, il suffit d’activer la fonction de notification.

 Grâce à la rubrique « notifications » des paramètres, Facebook et les autres réseaux sociaux vous offrent aussi la possibilité d’être informé si quelqu’un interagit avec votre page.

 Un mauvais avis – comment réagir ?

 1. Essayez d’identifier pourquoi le client est mécontent.

Savez-vous quel employé était en contact avec le client ? Consultez alors l’employé en question et essayez d’identifier ce qui s’est mal passé lors de la prestation du service.

 2. Répondez à l’avis.

Vous devez réagir sur tous les avis, qu’ils soient positifs ou négatifs, en répondant à la personne qui vous a laissé le commentaire. Veillez cependant à respecter les points suivants : 

Répondez sous un délai convenable. De nos jours, les clients s’attendent à ce que les entreprises soient réactives. Par conséquent, si possible, il est conseillé de réagir le jour même. Ceci montre aux clients que leur opinion vous intéresse et qu’elle est importante à vos yeux.

Acceptez le feedback et excusez-vous. Montrez au client que vous prenez sa critique au sérieux, que vous désirez résoudre son problème, et que vous cherchez à améliorer la prestation de service de votre entreprise. Si vous avez pu constater une faute de votre côté, admettez-la ouvertement et excusez-vous. Comme vous ne pouvez pas revivre l’expérience du client, ne contestez pas ses déclarations.

Répondez de manière concise. Ne rédigez pas de longues réponses contenant des justifications. Limitez votre réponse au stricte nécessaire et proposez au client de vous contacter directement. Désignez un interlocuteur de votre entreprise et communiquez son numéro de téléphone et son adresse email au client. Évitez de lui fournir des données de contact générales. Cet interlocuteur peut alors proposer des solutions concrètes au client. Il est important de vous assurer que la solution proposée réponde au résultat souhaité.

Restez cordial. Donnez une réponse factuelle. Ne discutez pas avec le client et excusez-vous, même si vous croyez ne pas avoir tort. Il n’est pas professionnel de lancer un débat en ligne avec un client. Vous ne pouvez pas contester l’expérience du client. De plus, une courte vérification peut s’avérer insuffisante pour obtenir tous les faits d’une situation.

Ne rédigez pas une réponse standard. Adressez le client directement avec son nom et abordez le problème pour ne pas lui donner l’impression qu’il ne vous intéresse pas.

Centrez votre réponse sur le client. N’exprimez pas votre opinion et assurez-vous que votre réponse ne contienne pas de suppositions. Vous ne connaissez pas l’expérience du client, évitez ainsi des expressions comme « je pense » ou « je sens ».

Exemple d’une réponse à un avis :
Bonjour [nom du client],

Merci d’avoir pris le temps de partager votre expérience avec nous. Nous regrettons que vous ayez vécu une expérience décevante. Nous voulons résoudre ceci et trouver une solution acceptable pour vous le plus rapidement possible. Merci de me contacter directement au [téléphone/email]. Je ferai de mon mieux pour résoudre votre problème.

Bien cordialement,

[Nom]

Remarque : Si vous voulez répondre sur Google (Google my Business, recherche Google ou Google Maps) aux avis clients sur votre entreprise, vous devez d’abord faire valider votre établissement. Découvrez ici comment faire valider votre établissement et comment répondre aux avis.

 La gestion des plaintes

 Déterminez comment vous souhaitez procéder si vous recevez un mauvais avis qui nécessite un suivi :

1. Répondez à l’avis du client.
2. Identifiez où et pourquoi le problème a émergé.
3. Déterminez qui dans votre entreprise sera responsable pour la résolution du problème.
4. Définissez qui assurera qu’une solution satisfaisante sera proposée au client.
5. Essayez de convaincre le client d’adapter son avis quand il est satisfait.
6. S’il s’agit d’un problème interne, essayez de le résoudre afin d’éviter que le problème se reproduise auprès d’autres clients.

De nouvelles recommandations - aussi simple que ça

Un mauvais avis a beaucoup plus de poids qu’un bon avis. C’est pourquoi vous devez expliquer à vos employés l’importance des avis clients et activement demander à vos clients de vous laisser un avis.

Qui ? En principe, vous pouvez demander à tous vos clients de vous laisser un avis. Evitez d’uniquement demander l’avis des clients dont vous êtes sûr qu’ils vous laissent un excellent avis. Ceci pourrait instaurer des doutes sur l’authenticité de vos avis clients.

Quand ? N’attendez pas trop longtemps pour demander à vos clients de laisser un avis. En règle générale, les avis clients doivent être rédigés endéans un mois de la réception des services pour que les clients se souviennent encore de l’expérience et des émotions qu’ils ont vécues.

Où ? Que ce soit dans des moteurs de recherche, des réseaux sociaux ou d’autres portails d’évaluation, laissez le choix de la plateforme au client. Plus de plateformes à sa disposition, plus grande la chance que le client laisse son avis : les clients ne vont pas s’enregistrer sur une plateforme qu’ils n’utilisent pas, uniquement pour vous laisser un avis.

Comment ? Attirez l’attention du client sur la possibilité de laisser un feedback. Demandez activement du feedback après avoir effectué la prestation. Vous pouvez faire ceci :

• en remettant une carte de visite avec un lien d’évaluation au client lors du premier entretien de conseil,
• en affichant dans votre magasin ou sur vos documentations des codes QR qui mènent aux portails d’évaluation,
• ou en ajoutant une demande d’évaluation aux emails de remerciement ou aux factures.
• En plus, vous pouvez motiver vos clients à partager leur avis à travers des jeux-concours.

 Un mauvais avis non justifié – quelles sont mes possibilités ?

Google : Si quelqu’un vous a laissé un avis sur Google qui n’est pas conforme aux règles de Google, vous pouvez le signaler. Vous pouvez signaler par exemple des contenus :

• qui ne reflètent pas une expérience réelle,
• qui ont été publiés uniquement pour manipuler vos notes,
• publiés par un concurrent,
• publiés par un employé actuel ou ancien qui partage des informations sur son expérience professionnelle,
• contenant un langage ou des gestes obscènes, vulgaires ou choquants.

Vous ne pouvez signaler que des contenus qui ne respectent pas les règles de Google, et non ceux que vous n'appréciez pas, mais qui sont pertinents et basés sur la réalité. Sur cette page, vous pouvez trouver plus d’informations sur comment vous pouvez signaler un contenu inapproprié.

Facebook : Sur Facebook vous avez le choix de permettre ou non aux utilisateurs de publier des recommandations sur votre page.  Cette fonction peut être activée ou désactivée dans les paramètres. De plus, vous pouvez signaler des contenus, comme par exemple des fausses déclarations, qui ne respectent pas les règles de Facebook. Sur cette page, vous trouverez plus d’informations sur comment signaler une recommandation.

Plus d'informations
Pour plus d'informations sur les différents thématiques de la digitalisation, veuillez visiter notre site internet. 

Vous avez des questions ? Vous souhaitez recevoir plus d'informations sur la digitalisation ? Contactez le service eHandwierk de la Chambre des Métiers :