Schlechte Onlinebewertungen? So reagieren Sie richtig!

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So können Sie auf schlechte Bewertungen aufmerksam werden

Jeden Tag das Internet nach Kommentaren bezüglich Ihres Unternehmens zu durchsuchen ist nicht nur mühsam, sondern fast unmöglich. Deswegen greifen Unternehmen zunehmend auf Internetlösungen zurück, die sie benachrichtigen, sobald ein neuer Inhalt zum Unternehmen im Internet veröffentlicht wurde.

Wir haben Ihnen einige Lösungen aufgelistet:

• Google Alerts sendet Nutzern kostenfrei E-Mail-Benachrichtigungen, wenn in der Google-Suche neue Ergebnisse zu einem bestimmten Thema, wie zum Beispiel Nachrichten, Artikel oder Erwähnungen des Namens erscheinen. Doch passen Sie auf, Google Alerts durchsucht nur Internetseiten und Blogs und zeigt Ihnen keine Resultate aus Foren oder sozialen Netzwerken an.
• Talkwalker Alerts durchsucht genau wie Google Alerts kostenfrei das Internet nach neuen Inhalten zu Namen oder anderen Themen, doch deckt zusätzlich zu Internetseiten und Blogs auch noch Inhalte aus Foren und Twitter mit ab.
• Hootsuite ist eine Social-Media-Verwaltungsplattform, die es Nutzern unter anderem ermöglicht darüber informiert zu bleiben, was in den sozialen Netzwerken über ihr Unternehmen gesagt wird. Der Dienst ist ab 99 Euro pro Monat erhältlich.
• Loomly ist eine Social-Media-Verwaltungsplattform, die es Nutzern unter anderem ermöglicht Freigabe-Workflows zu integrieren und mit Nutzern zu interagieren. Der Dienst ist ab 33 Euro pro Monat erhältlich.
• Awario bietet eine komplette Lösung an bei der Internetseiten, soziale Netzwerke (Facebook, Instagram, Twitter und YouTube), Reddit und Blogs nach neuen Inhalten zu einem bestimmten Thema durchsucht werden. Der Dienst ist ab 39 Euro pro Monat erhältlich.

Zusätzlich sollten Sie für Ihr Unternehmen ein kostenloses Unternehmensprofil auf Google erstellen. Google hat meistens schon Unternehmensprofil erstellt, so dass Sie sich nur noch Registrieren müssen. Dies ermöglicht es Ihnen nicht nur die Sichtbarkeit Ihres Unternehmens zu verbessern, sondern auch sicherzustellen, dass Sie über neue Bewertungen bei Google-Diensten informiert werden. Hierzu müssen Sie lediglich die integrierte Benachrichtigungsfunktion einschalten.

Auch bei Facebook und anderen sozialen Netzwerken können Sie einstellen, dass Sie benachrichtigt werden, wenn jemand mit Ihrer Seite interagiert.

 Eine schlechte Bewertung – und was nun?

1. Probieren Sie herauszufinden, warum der Kunde unzufrieden ist.

Wissen Sie welcher Mitarbeiter mit dem Kunden in Kontakt war? Dann befragen Sie doch den Mitarbeiter und probieren Sie herauszufinden, was bei der Dienstleistung schiefgelaufen sein könnte.

 2. Reagieren Sie auf die Bewertung.

Genauso, wie Sie auf gute Bewertungen reagieren sollten, sollten Sie auch auf schlechte reagieren. Antworten Sie dem Bewerter. Dabei sollten Sie folgende Punkte beachten:

Antworten Sie zeitnah. Kunden erwarten heutzutage, dass Unternehmen reaktiv sind. Deswegen sollten Sie bestenfalls noch am gleichen Tag auf Bewertungen reagieren, um Kunden zu zeigen, dass Sie sich für ihre Meinung interessieren und diese ihnen wichtig ist.

Nehmen Sie das Feedback an und entschuldigen Sie sich. Zeigen Sie dem Kunden, dass Sie seine Kritik ernst nehmen, dem Problem nachgehen und Ihr Unternehmen und Ihre Dienstleistungen verbessern wollen. Falls Sie Fehler gemacht haben sollten, geben Sie diese offen zu und entschuldigen Sie sich für diese. Zudem sollten Sie die Aussage des Kunden nicht in Frage stellen, da Sie die Erfahrung, die der Kunde gemacht hat, nicht nacherleben können.

Halten Sie Ihre Antwort kurz und knackig. Verfassen Sie keine langen Antworten mit Rechtfertigungen. Sagen Sie nur das nötigste und bieten Sie dem Kunden an, Sie direkt zu kontaktieren. Geben Sie dem Kunden einen direkten Ansprechpartner in Ihrem Unternehmen an, mit dessen Telefonnummer oder Emailadresse, und keine allgemeinen Kontaktdaten. Dieser kann dem Kunden dann konkrete Lösungsvorschläge unterbreiten. Es ist wichtig, dass Sie sichergehen, dass die angebotene Lösung das gewünschte Ergebnis hervorbringt.

Bleiben Sie freundlich. Halten Sie Ihre Antwort sachlich. Streiten Sie nicht mit dem Kunden und entschuldigen Sie sich auch, wenn Sie glauben nicht im Fehler zu sein. Online einen Wortkrieg mit einem Kunden zu beginnen sieht unprofessionell aus. Sie können die Erfahrung des Kunden nicht in Frage stellen. Außerdem kann es schwierig sein die vollständigen Fakten einer Situation durch eine kurze Überprüfung zu erhalten.

Verfassen Sie keine Standardantworten. Gehen Sie individuell auf Bewertungen ein, sprechen Sie den Kunden namentlich an und greifen Sie das genannte Problem in der Antwort auf, um dem Kunden nicht das Gefühl zu übermitteln, dass er Ihnen egal ist.

Halten Sie die Antwort kundenspezifisch. Äußern Sie nicht Ihre Meinung und machen Sie nicht Ihre eigenen Annahmen zu Ihrer Antwort. Sie kennen die Erfahrung des Kunden nicht und sollten somit Ausdrücke wie „ich denke“ oder „ich fühle“ vermeiden.

Beispiel einer Antwort auf eine Bewertung:
Guten Tag [Name des Kunden],

Vielen Dank, dass Sie sich die Zeit genommen haben und uns von Ihrer Erfahrung berichten. Es tut uns leid, dass Sie eine so enttäuschende Erfahrung gemacht haben und wir würden dies gerne so schnell wie möglich klären und eine Lösung finden, die für Sie funktioniert. Bitte setzen Sie sich mit mir persönlich unter [Telefon/E-Mail] in Verbindung, und ich werde mein Bestes tun, um Ihre Probleme zu lösen.

 Mit freundlichen Grüßen,

 [Name]

Hinweis: Wenn Sie auf Google (Google my Business, Google Suche oder Google Maps) auf Rezensionen zu Ihrem Unternehmen antworten wollen, müssen Sie zuerst Ihr Unternehmen bestätigen lassen. Hier können Sie herausfinden, wie Sie Ihr Unternehmen bestätigen lassen können und wie Sie auf Rezensionen antworten können.

 Die Verwaltung von Beschwerden

 Überlegen Sie sich, wie Sie vorgehen wollen, wenn Sie eine schlechte Bewertung erhalten, die eine Nachverfolgung erfordert:

1. Antworten Sie dem Kunden auf seine Bewertung.
2. Identifizieren Sie wo und weshalb das Problem entstanden ist.
3. Entscheiden Sie, wer in Ihrem Unternehmen für die Lösung des Problems zuständig sein wird.
4. Legen Sie fest, wer sicherstellt, dass dem Kunden eine zufriedenstellende Lösung angeboten wurde.
5. Probieren Sie den Kunden dazu zu ermutigen, seine Bewertung nach Zufriedenstellung anzupassen.
6. Wenn es sich um ein internes Problem handelt, probieren Sie eine Lösung dafür zu finden, so dass es sich nicht bei anderen Kunden wiederholt.

 Neue Kundenbewertungen – so geht‘s

Bekanntlich kann eine schlechte Bewertung viel mehr kaputt machen als eine Gute erschaffen kann. Deswegen sollten Sie Ihren Mitarbeitern die Wichtigkeit von Kundenbewertungen erklären und Kunden aktiv auffordern Ihnen eine Bewertung zu hinterlassen.

Wen? Prinzipiell können Sie alle Ihre Kunden nach Bewertungen fragen. Vermeiden Sie es jedoch nur Kunden, von denen Sie wissen, dass sie Ihnen eine Top-Bewertung verfassen werden nach Ihrer Meinung zu fragen, denn dies könnte andere an der Authentizität Ihrer Kundenbewertungen zweifeln lassen.

Wann? Warten Sie nicht zu lange, Kunden nach einer Bewertung zu fragen. In der Regel sollten Kundenbewertungen nicht später als einen Monat nach Erhalt der Dienstleistung verfasst werden, damit sie sich noch an die Erfahrung und die damit verbundenen Emotionen erinnern können.

Wo? Ob auf Suchmaschinen, Social-Media-Seiten oder anderen Bewertungsportalen, lassen Sie dem Kunden die Auswahl auf welcher Plattform er Sie bewerten möchte. Je mehr Plattformen Sie zur Auswahl stellen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Sie bewertet werden: Kunden werden sich nicht extra auf einer Plattform, die sie nicht benutzen, registrieren, um Sie zu bewerten.

Wie? Machen Sie den Kunden darauf aufmerksam, dass er Feedback geben kann. Fragen Sie den Kunden nach vollbrachter Dienstleistung aktiv nach Feedback. Dies können Sie tun, indem Sie

• Kunden direkt beim ersten Beratungsgespräch eine Visitenkarte mit Bewertungslink überreichen,
• in Ihrem Laden oder Informationsmaterial QR-Codes zu den Bewertungsportalen abbilden,
• oder dem Kunden nach vollendeter Dienstleistung mit der Dankesemail oder Rechnung eine Feedback-Anfrage mit zukommen lassen.
• Zudem könnten Sie Kunden durch Gewinnspiele dazu motivieren, ihre Meinung zu teilen.

Zu Unrecht schlecht bewertet oder abfällige Äußerungen – welche Möglichkeiten habe ich?

Google: Sollten Sie bei Google eine Bewertung erhalten, die nicht mit den Google-Richtlinien übereinstimmt, können Sie diese melden. So können Sie beispielsweise Inhalte melden, die:

• keine wirkliche Erfahrung widerspiegeln,
• nur veröffentlicht wurden, um Ihre Bewertungen zu manipulieren,
• von einem Mitbewerber stammen,
• von einem ehemaligen oder jetzigen Mitarbeiter stammen, der über seine Berufserfahrung berichtet,
• oder die obszöne, vulgäre oder anstößige Sprache oder Darstellungen enthalten.

Sie können jedoch keine Rezensionen melden, die Ihnen nicht gefallen, aber sachlich korrekt sind. Hier können Sie herausfinden wie Sie unangemessene Rezensionen melden können.

Facebook: Auf Facebook können Sie entscheiden, ob Sie auf Ihrer Unternehmensseite Rezensionen zulassen wollen und dies in den Einstellungen festlegen. Auch hier können Sie Bewertungen, die nicht mit den Facebook-Richtlinien im Einklang sind, wie zum Beispiel Falschdarstellungen, zur Entfernung melden. Hier können Sie herausfinden wie Sie unangemessene Rezensionen melden können.

Weitere Informationen
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Haben Sie noch Fragen? Möchten Sie weitere Informationen erhalten? Kontaktieren Sie die Abteilung eHandwierk der Chambre des Métiers: